作者：上海商学院酒店管理学院 张丰飞 邹光勇
【品橙旅游】新冠疫情大流行是21世纪最具影响力的事件之一，虽然我国在经济发展和疫情防控方面的工作处在世界领先地位，但疫情期间，由于国际国内区域的流动被遏制，交通、景区、餐饮、购物、住宿、娱乐等场所的游客流量降低，酒店业依然遇到前所未有的冲击和挑战。
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其中，“住”与“行”对酒店至关重要，而新冠疫情在多个方面影响人们的正常生活方式，尤其影响出行方式及出行次数，从而直接影响酒店客流量。
疫情还限制人流与群体聚集，对于“吃、娱”方面造成不小的影响，从而使得酒店的总产能大幅度下降。同时，新冠疫情还限制人们的活动区域并且引致人们担心出行安全，而很多景区等娱乐休闲设施的休业半休业状态给酒店以沉重打击。此外，新冠疫情使得经济下行影响人民消费水平。
由此，新冠疫情造成了星级饭店客房预订量减少，宴会和商务会议大量延期甚至取消，国际旅游订单更是直线降低等，这给酒店业务、收益及相关结构等都带来很大变化，也迫使酒店经营模式发生转变。如今，在国家文化和旅游部发布《2022年度全国星级饭店统计调查报告》之际，我们试图对新冠疫情期间的酒店经营绩效与行业经营转变做出系统总结，以此为酒店业可持续发展提供建议参考。
一、新冠疫情对酒店经营绩效的影响
首先，从总收入情况来看，2023年4月4日，国家文化和旅游部发布《2022年度全国星级饭店统计调查报告》，综合近几年的年度报告数据，新冠疫情发生前三年，全国星级饭店营业总收入一直比较稳定，甚至略有增长。但在2020年，全国星级饭店营业总收入跌至1221.53亿元，仅为2019年的64.03%，进入酒店业发展低谷。2021年，全国酒店营业总收入虽然回升至1379.43亿元，恢复至2019年的72.3%,但在2022年，全国酒店营业总收入继续探底至1177.68亿美元，仅为2019年的61.73%，详见图1。
图1 2016-2022年全国星级饭店营业总收入变化趋势图
此外，也有少部分地区受疫情影响程度较小，比如江西跌幅相对不大；再比如在山西、青海和宁夏这三个地区，2022年的营业总收入仍然保持增长，尤其宁夏同比几乎翻倍。
其次，从客房与餐饮收入占比来看，新冠疫情发生前，客房与餐饮业务的总收入占比85%左右，且客房收入大于餐饮收入。但新冠疫情发生后，客房与餐饮业务的总收入占比下降，尤其在2022年总占比下降至80%左右。而且，疫情期间，客房收入下降尤为明显，其占比已小于餐饮收入，这在2020—2022年三年的时间里皆是如此，详见图2。
图2 2016-2022年全国星级饭店客房与餐饮收入占比图
再次，从人均实现利润来看，2017年至2019年这一指标相对稳定，人均保持在5000元至7000元左右。而受到新冠疫情影响，2020—2022年这三年时间里，全行业人均亏损逐年增加，尤其是2022年全行业人均亏损达到2.72万元，详见图3。
图3 2016—2022年全国星级饭店人均实现利润数据表
最后，从每间可供出租客房平均营业收入（revpar）来看，2022年最低。而且，该时期平均房价、平均出租率也最低。但是，房价和出租率变化趋势并不必然一致，比如截止2022年5月，上海五星级、四星级酒店的房价同比虽然均有上涨，但入住率却是下降的。此外在此期间，平均房价较高的依次为上海、北京、海南、天津和广东；而平均出租率相对较高的则依次为西藏、四川、海南、湖南和福建。
二、新冠疫情期间酒店经营转变
首先，疫情期间，星级饭店数量稳步下降。虽然疫情前，一些城市和地区也出现下降情况，但在疫情期间，这一趋势是非常明显的，尤其在五星级饭店领域更是如此，许多酒店转型并拓展经营业务。酒店客房大幅度减少，更多居民对生活消耗品需求增加，大量的外卖、买菜和代跑订单增加，酒店由此也在转向人民需求，开展新的经营业务，发展外卖送餐服务。疫情期间的防疫酒店也值得一提，有的城市在疫情高峰期的防疫酒店占比超过70%。
其次，在人力资源方面，酒店不得已采取“无薪休假”的方式，甚至是采取裁员的方式达到经营成本压力的降低，酒店员工面临的职业生涯困境大。而且，酒店属于服务行业，在新冠疫情病毒人传人的环境中，酒店服务人员所需要面对的心理压力和健康安全风险极大。在传统的服务方式中，酒店无法合理有效地使用公司的人力资源，不少员工因此主动提出离职。人员培训和招聘成本增加，同时也影响了酒店的服务质量。
再次，酒店结构也发生改变，新冠疫情期间人力资源方面的变化影响到员工提供给顾客的服务质量。而且，酒店工序繁多复杂，频繁的人员接触对于顾客来说是最大的安全担忧，酒店的防疫措施直接影响了顾客的满意度。酒店为了保障客人和员工的健康安全，需要制定和采取更加严格的卫生防疫方案和措施，这也直接增加了酒店的运营成本。在此情况下，智慧型酒店受到的疫情冲击最小，恢复得也最快。此外，商务经济型酒店也更快获得恢复。
三、进一步总结及未来展望
总体来看，新冠疫情期间，酒店总收入、平均营业收入、客房与餐饮收入、客房收入占比、人均实现利润等指标均受到显著影响，而且2022年影响最为严重。此外，经济水平发达的地区受疫情影响最为严重，当然经济恢复的速度也最快。对酒店影响最大的还是客房的销售量大大减少，也因为酒店客房产品的不可储存性，无形之中给酒店的经营带来了巨大的压力，同时也加大了酒店的经营成本，尽管许多酒店采取了价格下调的应急措施，但还是避免不了疫情期间酒店客房入住率下滑的趋势。疫情也迫使酒店业数量和结构发生转变，并且加快了劳动力密集型工种的智慧化改造速度，以及促使酒店业务向民生需求方面做出新的拓展。站在未来视角，除了疫情时期离不开政府的税费以及房租减免、创新扶持、就业培训、防疫补助等特殊政策外，结合酒店业的自身特征考虑，有以下几点也值得业界重视和思考。
第一，酒店地理位置固定、供给相对稳定，酒店不可能快速调整产量来适应需求，酒店产品也不可能像生活用品一样放在超市里售卖。酒店集团的集中度再高也难以产生控价力量，酒店业的这种依托性特点决定了它很难独立面对市场风险。从业主方的角度来看，有效分散风险的一个好办法就是多元化经营。只有业主方的多元化经营和管理方的专业化经营相结合，这个行业才能走得稳走得远。
第二，酒店业具有固定成本大、回报周期长的特点。酒店管理公司必须同时根据营收和利润来分成，否则在面临疫情这种特殊情况下，管理公司无法生存。将来的酒店运营一定是一个市场细分和精细化运营的时代，做专做精是酒店管理公司的特长，但与此同时，专业化人才培养也应该更加注重通识教育。从这个角度来讲，我们不主张本科教育过于职业化，否则在疫情特殊时期，这些专业人才的就业转型将更为困难。
第三，酒店空间相对封闭，而且具有劳动力密集型特点。在后疫情时代，酒店应该注重创新建设，从原有的要素驱动转为新科技成果与酒店收益管理相结合驱动，尤其是信息技术的改进与服务方式的创新，以此不断适应未来新的市场环境。
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